Медицинский администратор
«Администратор медицинского учреждения» — это практическое пособие для уже работающих администраторов и эффективные советы начинающим. В издании перечислены основные правила работы администратора, приведены примеры из практики с соответствующими комментариями. Представлен ряд рекомендаций относительно работы с телефонными звонками и по преодолению конфликтных ситуаций, спровоцированных «трудными» пациентами. Данная книга может стать основой для проведения внутрикорпоративного обучения.
СОДЕРЖАНИЕ:
Вступление - 8
Раздел 1. Роль администратора в структуре медицинского учреждения - 9
Профессиональные требования, умения, навыки и качества, необходимые для администратора - 13
Требования к внешним данным и внешнему виду - 16
Умения и навыки - 18
Деловой этикет - 19
Правила делового общения - 26
Презентация - 28
Основные правила проведения презентации - 40
Виды презентаций - 41
Техники презентаций - 43
Особенности делового диалога - 45
Раздел 2. Организация эффективной работы - 48
Функции и должностные обязанности - 48
Важно! Администратору категорически запрещается - 52
Раздел 3. Особенности ведения телефонных переговоров - 54
Общие правила - 55
Структура ответа на звонок в клинику - 56
Если звоните вы - 61
Общение по email и с помощью других средств связи - 63
Социальные сети — современный метод коммуникации - 64
10 правил пристойного поведения в социальных сетях - 65
Раздел 4. Коммуникации с пациентами и сотрудниками медицинского учреждения. Язык жестов - 67
Средства построения контакта - 68
Жесты и позы, выражающие позицию человека в общении - 70
Раздел 5. Правовые взаимоотношения с пациентами и их представителями - 77
Характеристика медико-правовых и иных документов, необходимых для обеспечения медицинской практики - 77
Особенности информирования пациентов об услугах медучреждения и предстоящих медицинских вмешательствах 79
Оформление «Уголка потребителя» - 83
Раздел 6. Специфика работы со сложными группами пациентов и посетителей - 84
«VIP»-пациенты - 84
Психологический портрет VIP-пациента - 85
Типичные болезни богатых людей - 86
Основные преимущества и опасности при обслуживании VIP-пациентов - 87
Категории У1Р-пациентов - 87
Мероприятия для предоставления услуги качества экстра-класса - 90
Типы поведения пациентов - 91
Модели поведения персонала с пациентами - 93
Особенности продаж медицинских услуг VIP-клиентам - 95
Встречи с иностранцами - 97
Раздел 7. Тактика поведения в конфликтных ситуациях - 102
Причины и типы конфликтных ситуаций в медицинских учреждениях - 102
Пять типов конфликтных личностей - 105
Эффективные и неэффективные стратегии поведения в конфликте - 108
Алгоритм поведения в конфликте с клиентом - 113
Предотвращение конфликтных ситуаций - 120
Тактика поведения при конфликте - 124
Раздел. 8. Стресс у сотрудников медучреждений - 129
Основные симптомы эмоционального выгорания - 131
Три типа склонных к выгоранию людей - 131
Рекомендации по профилактике стресса - 133
Раздел 9. Что такое проверка на предприятии и кто ее проводит? - 137
Отличия между контролирующими и проверяющими органами - 138
Как себя вести при проведении проверок - 140
Заключение - 146
Скрипты работы администраторов медучреждений - 147